2016年年初谷歌公司的阿尔法狗智能系统在围棋中战胜前任世界冠军李世石，打破了人们通常认为人工智能不可能在围棋领域战胜人类的信念和计算复杂度（通常认为，围棋的计算复杂度接近10100超过宇宙的总原子数，因此不可能通过简单硬计算的方式战胜人类），成为人工智能领域的标志性事件。

作为信息化时代的高阶产物，现代人工智能以数据和知识为载体，通过对数据和知识的获取、表示和使用来完成处理复杂任务的目标，其内含着数据挖掘、机器学习、计算机视觉、知识处理系统、自然语言理解和自动程序设计等多个复杂环节，人工智能的产生不仅挑战了人类智慧的社会主导能力，同时也为各类机构治理能力的提升带来前所未有的空间与潜力，尤其在电子政务公共服务领域已得到广泛应用，不仅提升了政务决策的科学性，也改善了服务的主动性和针对性。

电子政务公共服务系统主要包括政府信息公开、政府办事、政民互动等，目前仍存在企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。电子政务是政府运用互联网技术与公民、企业和其他社会成员交换信息、提供服务和办理业务的平台。通过技术变革推动政府“放管服”改革和向服务型政府的转型，推进政府科学化决策、精细化社会治理、高效化公共服务的“数字政府”阶段，并正在向“智能政务”迈进，最终推动整个社会进入“智慧社会”。

人工智能的应用

人工智能已在或正在电子公共服务的各个领域得到应用，这些领域包括身份认证、在线客服、信息检索、行政审批、主动服务、辅助决策、应急处置、态势感知、智能自助终端、服务机器人等。

1、身份认证

目前电子政务公共服务业务场景中主要采取单一要素进行身份认证，PIN码认证、短信验证码认证、指纹认证、人脸识别等认证方式，或多或少都使用了人工智能的技术和方法，但安全性仍然需要改进。

短信认证方式可能被不法分子通过木马病毒、补卡攻击、克隆攻击、无线电监听等方式截取用户的短信验证码内容。人工智能技术和方法在身份认证领域的深入应用是解决身份认证安全性的有效手段。

2、智能客服

智能客服在电子政务公共服务的应用是推动政府转型、提升服务效率、增强用户体验的重要手段。智能客服可以利用语音识别及分析技术，实时进行语义分析，通过开放式提示语音与用户实现交互，用户可自然说出需求，无须等待提示语结束，快速满足用户需求，提升用户满意度，而基于自然语言理解的人机交互技术尚有待取得进一步突破。

通过对语音的质检和分析，可挖掘语音价值，对来电原因、通话时长、满意度、来电次数等方面进行分析，智能机器人能准确把握客户需求热点变化趋势，提供全时段、媒体化、社交化等多种特性的服务，通过对网页、微博、微信及手机应用等渠道的用户问题及行为智能意图进行识别，再对接政务知识库、各种政务业务规程、流程的查询，实现精准回复。

3、智能机器人

人工智能政务服务机器人包括通用政务服务机器人、税务服务机器人等，例如税务服务机器人可以利用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行流畅交互，提供业务咨询、业务办理等服务，与税务业务系统对接，同时通过微信、电话、自助终端、网页等多种渠道服务于广大用户，并对实时业务数据进行大数据挖掘，获得各类数据主题模型以用于业务分析。

4、智能搜索

人工智能在电子政务公共服务信息搜索中的应用包括信息过滤、异构信息检索、视频信息的搜索。引入了人工智能技术的智能过滤技术能够识别文档内容，实现智能化的过滤，包括人工智能范畴中机器学习的神经网络技术应用。

人工智能视频检索以目标的特征为检索条件可以快速在视频中检索出符合条件的目标，极大地提高在视频中检索的效率和准确度，可实现“用图查图”等功能，对电子政务公共服务的安全保障和服务绩效管控等起到不可替代的作用。

人工智能技术在电子政务公共服务领域的广泛应用，不仅提升了决策的科学性，也改善了服务的主动性和针对性，有效解决了政府公共服务领域紧张的人力资源问题，提高了公共服务的效率，同时人工智能的应用帮助公共服务透明化，改善了与用户之间的交流沟通，使人民群众有更多获得感、幸福感和安全感。

为更加了解人工智能技术的发展和应用，近日，山东信息协会首席信息主管（CIO）分会、山东道普测评技术有限公司（山东省软件评测中心改制成立）联合主办，山东政讯信息科技有限公司协办了“明湖论道”系列公益活动第十六期座谈会议。

会上，科大讯飞股份有限公司专家做了主题为《人工智能时代下政府行业变革与创新》的精彩分享，为大家介绍了人工智能技术的最新进展，并分享了人工智能时代下政府行业典型的实践应用案例。山东道普测评技术有限公司专家做了主题为《人工智能下的安全运营》的精彩分享，对人工智能时代下的安全问题进行了分析并提出安全赋能模型。参会嘉宾围绕人工智能、语音识别等技术应用展开了深入的探讨和交流。

目前我国人工智能在电子政务公共服务方面的应用仍然处在一个较为初级的阶段，但已经对政府服务领域起到了积极作用。

国务院发布的的《新一代人工智能发展规划》提出，在智能政务领域，“开发适于政府服务与决策的人工智能平台，研制面向开放环境的决策引擎，在复杂社会问题研判、政策评估、风险预警、应急处置等重大战略决策方面推广应用。加强政务信息资源整合和公共需求精准预测，畅通政府与公众的交互渠道”。

人工智能电子政务领域的广泛应用，对政府运行流程、政府对外提供的公共服务以及民众的体验，正在引发颠覆式的突破，推动电子政务公共服务从数字化、网络化向智能化加速变革。人工智能在电子政务公共服务领域的应用将是未来实现“智能政务”的关键。